Le management des centres d'appel

 

Depuis quelques années, l'entreprise évolue vers un nouveau modèle d'organisation où le client se place au centre de ses préoccupations. C'est ainsi que le service et le support aux clients revêtent, dans certains métiers, un axe stratégique. Et les plates-formes centre d'appel apparaissent comme un rouage essentiel de cette relation client.
Mais la meilleure des technologies en matière de plate-forme ne sera d'aucune utilité dans cette stratégie si l'entreprise n'accorde pas le même soin aux hommes et aux compétences qui seront exposés aux clients.

Sur ces deux points en particulier, les responsables de centres d'appels doivent veiller :
à motiver des agents qui exercent une tâche difficile,
à réduire le turn over que connaît ce métier et dont les conséquences sont financièrement lourdes pour l'entreprise (coûts récurrents de recrutement, de formation, de maintien du niveau de compétences requis pour le centre d'appels …), à développer la formation et encourager l'autonomie des téléconseillers, notamment dans le cadre de centres d'appels offrant des plages horaires très larges (appels tôt le matin, en soirée, 6 jours/7), à mettre à disposition des bases de connaissance qui vont permettre aux équipes de travailler dans de bonnes conditions,à optimiser les périodes de rupture de charge en permettant, par exemple, d'accéder à des outils d'auto-formation,à développer un contrôle des connaissances des téléacteurs, de façon à s'assurer de la qualité des réponses apportées aux clients.

Tous les responsables de plates-formes sont aujourd'hui convaincus de la nécessité de mettre en œuvre des programmes de formation adaptés au métier de l'entreprise. A fortiori lorsque la réponse demandée repose sur une parfaite compréhension de processus métiers complexes, faisant intervenir de multiples acteurs de l'entreprise (ou du monde extérieur), actionnant différentes applications dans différents services, etc. C'est le cas notamment dans le domaine financier ou encore dans le monde industriel.

Considérons un instant l'exemple d'un établissement financier : Les opérateurs du centre d'appel doivent avoir parfaitement compris les mécanismes actionnés dans le cadre de la mise en service d'un nouveau produit bancaire, les règles de gestion applicables à des cas particuliers de souscription de contrats d'assurance, ou encore la procédure de clôture d'un compte titre par son titulaire, s'ils veulent pouvoir répondre efficacement aux interrogations des clients.

En outre, dans un contexte business to business, le niveau d'expertise métier doit être irréprochable. Lorsqu'on s'inscrit dans une logique qualitative du centre d'appels, il doit être source de réelle valeur ajoutée.

En complément d'une plate-forme dédiée à la gestion des appels, une solution e.learning à fort contenu métier, capable de montrer l'entreprise en mouvement, de restituer visuellement sa dynamique, va permettre aux apprenants d'acquérir une véritable culture sur le fonctionnement de l'entreprise, ses métiers, ses activités, ses flux, la circulation de ses informations.
Grâce à l'intranet, tous les acteurs du centre d'appels (premier et second niveau, experts, managers …) peuvent accéder facilement et à tout instant aux connaissances, bénéficier de modules de formation personnalisés, puis "s'auto-entretenir" à leur rythme.
Cette diffusion du savoir vise notamment à améliorer la qualité des réponses données au client, à réduire le nombre d'escalades et partant, à encourager l'autonomie, propre à motiver. Ce que les anglo-saxons nomment empowerment, c'est à dire valoriser le téléopérateur en lui donnant la capacité de traiter des appels de manière plus efficace, sans avoir nécessairement besoin de les basculer vers un niveau supérieur ou d'en référer à un superviseur.

Un accès à des bases documentaires associées aux processus, permet de retrouver toutes les normes et toutes les procédures valides au sein de l'entreprise.
Des quiz, construits avec les responsables pédagogiques, basés sur les problématiques les plus fréquentes, les zones à risque, les processus les plus complexes, donnent la possibilité à chacun de se tester à son rythme, en fonction de ses acquis.
Enfin, des outils de contrôle pour les superviseurs et managers permettent de valider la bonne assimilation des compétences par les opérateurs.

Placés dans cette logique d'apprentissage permanent, en leur donnant des espaces d'autonomie, en déléguant certaines prises de décisions, les équipes du centre d'appels bénéficieront d'un meilleur environnement de travail et offriront un service de plus grande qualité à leurs clients.

Sylvie Bloeme
Consultante
Cabinet Nomia
sicom@nomia.com
Nomia est l'éditeur de Sicom, une solution intranet multimédia de mix formation (e.learning et présentiel) aux métiers de l'entreprise et aux impacts du changement.