Les NTIC 
et la gestion des compétences rares
 dans le secteur des Télécoms 

 FTM en évolution rapide 
dans un contexte concurrentiel 

Comme tous les opérateurs de téléphonie mobile, France Télécom Mobiles (FTM), celui du Groupe France Télécom (FT), est impacté par l’évolution du marché des Télécoms. Cette évolution se caractérise notamment aujourd’hui par la convergence « Mobile / Multimédia » et par la multiplication sur le marché d’acteurs de plus en plus présents, voire « agressifs ». Pour conserver son leadership, l’opérateur mobile se devait d’intégrer rapidement dans son cœur de métier certains savoir-faire de l’Internet pour proposer des produits et des services innovants, anticipant ainsi sur l’offre des concurrents.

 

Pour piloter le développement de ces nouvelles activités, l’opérateur mobile ne pouvait s’appuyer sur des compétences internes clairement identifiées. En effet, les activités liées à l’Internet étaient au départ en dehors du cœur de métier de FTM. Sur le marché de l’emploi externe, FTM a du faire face, comme tout annonceur du domaine des nouvelles technologies de l’information et de la communication (les NTIC), à la rareté de « main d’œuvre ». L’irruption de l’Internet et du Multimédia a donc confronté très tôt les managers et la DRH de FTM à la problématique de pénurie de compétences.

 

Devant l’indisponibilité interne comme externe de « main d’œuvre » qualifiée, l’opérateur mobile a dû réagir face à un marché de compétences rares. Pour relever les défis de l’Internet et du Multimédia, FTM a cherché à adapter rapidement les compétences de ses salariés. Après un tour d’horizon « empirique » des compétences des salariés de leurs équipes,  les managers ont du trouver très vite, avec le soutien de la DRH, des réponses à leurs questions : Qui former, et à quoi ? Qui réorienter vers d’autres métiers, et pourquoi ? Qui recruter, et comment ? Et à quelle échéance ? 

FTM a adopté depuis plus de trois ans une démarche de Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences (GPEC). Cette démarche a permis d’établir une première cartographie des métiers existants et des compétences-type associées. Toutefois, dans l’environnement mouvant caractérisant l’activité des opérateurs en téléphonie mobile, les métiers évoluent constamment. FTM s’est ainsi trouvé confronté d’une part à une problématique de mise à jour de ses métiers, et d’autre part à une obsolescence rapide de toute cartographie.

 

Il a été décidé que le déploiement de l’outil retenu s’effectuerait à FTM en deux étapes successives:

 

- Première étape : constitution du référentiel des compétences requises ;
- Seconde étape : constitution du référentiel des compétences existantes.

 

La solution développée pour le compte de la DRH de FTM s’appuie sur le modèle de gestion des compétences conçu par la société de conseil Kioskemploi, la « G.I.A.C. » (Gestion Instantanée des activités et des Compétences).

La G.I.A.C. s’approprie la finalité ultime de la GPEC en la positionnant comme un pré-requis : pour être opérationnel, l’outil doit faire vivre les orientations stratégiques de l’entreprise, tout en prenant en compte les individus dans tout ce qu’ils ont de non-prédictible. A ce titre, la G.I.A.C. a pour ambition d’administrer les transactions entre l’Organisation et les individus qui la composent avec un langage commun, celui des compétences.

Avec la G.I.A.C., les référentiels de compétences se constituent au rythme des besoins des utilisateurs ; concernant les managers, le référentiel des compétences requises se formalise en fonction de leur traduction opérationnelle des orientations stratégiques et de leur propre appréhension des activités émergentes. Concernant les salariés, le référentiel des compétences existantes se constitue à chaque étape de leur carrière : en amont, lorsqu’un salarié éprouve le besoin de réfléchir à sa trajectoire professionnelle ; en aval, lorsqu’il envisage un changement dans sa vie professionnelle.

Par conséquent la G.I.A.C. permet de s’affranchir d’un grand nombre de contraintes classiques liées à la gestion de référentiels, inhérente à toute GPEC. La G.I.A.C. permet aux équipes dirigeantes d’avoir une vision instantanée des référentiels de compétences requises et de compétences existantes, d’en effectuer la comparaison ou d’en mesurer l’évolution, en fonction des impératifs stratégiques. 

 

La G.I.A.C. propose aux managers de jouer leur rôle de trait d’union entre les orientations stratégiques (qui avec l’arrivée de l’Internet ont déterminé les activités émergentes dans les Mobiles) et les membres de leurs équipes (qui mettent en oeuvre ces activités en fonction de leurs compétences).

La G.I.A.C. aide les managers à traduire de façon homogène et standardisée les orientations stratégiques en mission, activités et compétences requises. Les managers ont la possibilité de publier cette traduction sous forme d’offres à venir de profil de compétences. Ils peuvent alors recevoir en interne la candidature de salariés intéressés par ces offres et dont les compétences et les aspirations « matchent » avec le profil ; une passerelle permet de faire également connaître ces offres sur le marché de l’emploi externe et de susciter des candidatures hors de l’entreprise.

La G.I.A.C. permet aux managers de prendre connaissance du projet professionnel de chaque salarié de leurs équipes et de cerner avec plus de finesse leurs souhaits d’évolution, notamment en terme de compétences. A ce titre, la G.I.A.C. peut être un outil d’aide aux entretiens annuels d’appréciation. Il permet d’accompagner concrètement certains salariés dans le cadre de leur développement professionnel (formation ou gestion de carrière). La G.I.A.C. permet aux managers de connaître également les compétences de salariés d’autres équipes et de les comparer avec celles de leurs équipes. 

La G.I.A.C. permet de mesurer l’écart entre les compétences requises et les compétences acquises par les salariés ; ainsi les managers peuvent prendre en « juste à temps » les décisions d’action de recrutement, de formation ou de gestion de carrières afin de maintenir l’équilibre le plus optimal entre les compétences de leurs équipes et les compétences requises par les nouvelles activités.

D’expérience à FTM, bien qu’ils mettent en œuvre un processus empirique de description des compétences, nous avons constaté que les managers ont parfois quelques difficultés à formaliser les compétences requises pour les besoins émergents, du fait de leur manque de référentiel et de connaissances précises vis à vis des nouveaux domaines, qui ne sont pas, comme nous l’avons vu, au cœur de leur métier. L’outil autorise les managers à effectuer une formalisation « floue » et évolutive de  leurs besoins, jusqu’à ce qu’émerge une compétence collective. 

L’intérêt de l’outil « G.I.A.C. » réside dans le fait que le référentiel évolue au fur et à mesure de la connaissance des managers pour les domaines qui les concernent, par exemple pour l’Internet ou le Multimédia. Du fait qu’il ne contiendra que les données saisies par les managers, ce référentiel sera l’expression directe de leurs besoins immédiats. Ainsi, les managers ne sont plus « prisonniers » de référentiels figés et obsolètes (par exemple le référentiel « Métiers » actuel de FTM n’intègrent pas encore les activités liées au Multimédia), ils sont les acteurs et premiers bénéficiaires des informations qu’ils renseignent, la mise à jour informatique des données étant instantanée.

 

Les outils de la G.I.A.C. permettent aux salariés de construire  leur résumé de carrière (similaire à un CV) ; un portefeuille de compétences acquises (qui dépasse le périmètre des « postes »); un projet de développement professionnel matérialisé par l’expression de leurs souhaits d’évolution et de leur désir de mise en valeur future de ses compétences : acquisition, développement ou valorisation. Ils disposent d’un module de gestion des transactions avec les managers. Ces outils accompagnent les salariés tout au long de leur carrière dans l’entreprise, il leur suffit de réactualiser les informations les concernant à chaque événement ou changement professionnel ou extra-professionnel.

La G.I.A.C. apporte aux salariés une information transparente et concrète concernant la déclinaison des orientations stratégiques : missions, activités et compétences requises sur les métiers de demain. Les salariés peuvent conduire leur stratégie personnelle de développement professionnel non seulement en positionnant leur profil de compétences acquises sur les différentes offres de compétences requises mais aussi en « offrant » sur le marché interne leur portefeuille de compétences. Ils reçoivent ainsi des propositions d’emploi profilées, en fonction du nombre de contacts reçus, ils mesurent instantanément l’écart entre ce que l’entreprise attend d’eux et ce qu’ils peuvent apporter à l’entreprise en terme de compétences. 

 

Le COMEX peut suivre périodiquement l’évolution du référentiel de compétences requises, et se faire ainsi une idée du degré d’appropriation des orientations stratégiques par le corps social.

Il peut également faire un focus sur certaines compétences acquises par les salariés pour en évaluer la correspondance avec certaines compétences cibles, jugées prioritaires vis-à-vis des orientations stratégiques.

La G.I.A.C. permet aux membres du COMEX de conduire et de mesurer le changement là où il est le plus utile pour l’entreprise comme pour le corps social, avec une visibilité accrue sur les compétences à détenir et réellement détenues par les salariés.

A terme, la G.I.A.C. permettra la gestion en temps réel des politiques Emploi et Formation, tout en favorisant la réactualisation des grilles salariales et des rémunérations.

 

Pierre-Eric SUTTER Créateur de Kioskemploi et de la G.I.A.C. kioskemploi@wanadoo.fr	Bernard MERCK Directeur Délégué des Ressources Humaines de France Télécom  bernard.merck@francetelecom.fr
Eric NAVARRO Chef de Projet « Politiques R.H. » En charge du projet « Compétences Rares »de France Télécom Mobiles eric.navarro@francetelecom.fr

 

La G.I.A.C. : Fiche technique 

 

La G.I.A.C. repose principalement sur deux créations logicielles de la société Kioskemploi :

- A/ une architecture assurant la gestion bijective* du « workflow » relationnel des utilisateurs ;

- B/ un moteur de recherches thématique fondé sur les compétences.

 

A/ La « gestion bijective* du workflow relationnel (GBWR) » se fonde sur le principe que les échanges ou les transactions entre les utilisateurs ayant un besoin actif sont régis par une loi de double réciprocité, celle de l’offre ET de la demande. Chaque utilisateur, quelle que soit sa qualité (manager ou salarié), gère simultanément une offre et une demande qui lui sont propres, découlant soit de la stratégie de l’entreprise pour l’utilisateur-manager, soit d’une stratégie individuelle pour l’utilisateur-salarié (le manager « offre » un emploi et ses spécificités, il « demande » un profil de compétences requises ; le salarié « offre » ses compétences acquises, il « demande » un emploi correspondant à son projet professionnel). L’objectif de chaque utilisateur en recherche active est de pouvoir satisfaire sa demande, en échange de son offre. La demande d’un utilisateur ne peut être satisfaite que s’il satisfait également par son offre la demande d’interlocuteurs avec qui il cherche à conclure une transaction. Les utilisateurs peuvent effectuer leur transaction en préservant leur anonymat.

La  GBWR, pour toutes ces raisons, limite les enjeux de pouvoir entre les utilisateurs.

Les utilisateurs des outils de la G.I.A.C. transitent par un réseau IP (Internet et/ou Intranet), ils se voient offrir en mode asynchrone une multiplicité d’interlocuteurs jusque-là inégalée, ce qui engendre une augmentation des échanges entre utilisateurs. Ces échanges apportent aux utilisateurs un choix au spectre considérable, ils peuvent accroître leur exigence quant à la qualité des transactions qu’ils entendent conclure. La G.I.A.C. apporte à chaque utilisateur la possibilité d’affiner qualitativement son choix, grâce à la puissance du moteur de recherches de Kioskemploi, et d’obtenir, sur requête ou par « push », toutes les offres correspondant au profil de sa demande.